Literaturtipps

Service-Literatur

Eine Zusammenstellung von Michael Kramer

Arndt, Roland (2007):
Menschen gewinnen per Telefon. Schlüsselwörter, die funktionieren. Walhalla Fachverlag
Mit jedem Telefonat geben Sie Ihre „telefonische Visitenkarte“ ab: ihre innere Einstellung und Freundlichkeit, Ihre Zuverlässigkeit und emotionale Kompetenz sowie Ihr professionelle Vorgehen sichern Ihren geschäftlichen und persönlichen Erfolg.

Backwinkel, Holger & Sturtz, Peter (2008):
Telefonieren. Haufe.
Dieser Taschenratgeber zeigt, welche Gesprächstechniken überzeugend wirken, wie man zeitsparend, ziel- und empfängerorientiert telefoniert, wie man mit schwierigen Anrufern und Situationen umgeht und was Verkaufsgespräche erfolgreich macht. Kostet wenig und bringt einen schnellen Überblick.

Molcho, Samy (2008):
Mit Körpersprache zum Erfolg 2.0. usm. (DVD-ROM)
Gut eine Stunde Videoclips, mit denen man sich auf Gesprächssituationen gut vorbereiten kann. Prof. Molcho führt freundlich durch die Themen Bewerbung, Verkaufsgespräch, Besprechung und Verhandlung. Es gibt ein Lexikon der Körpersprache, und Mimik sowie Gestik werden immer anhand von praktischen Beipielen analysiert.
Guter Punkt bei den Vortrags-Regeln: „Die Person, die sich ignoriert fühlt, gibt immer 1 bis 2 Anzeichen vor dem Angriff“ Die Einspieler von Samy Molcho kommen wie vom Coach: Präzise, deutlich und direkt formuliert. „Handeln heißt geben und nehmen“ – ein treffender Titel. Dann erscheint er auch noch direkt in der Szene, wie ein echter Regisseur.

Charvet, Shelle Rose (1998):
Wort sei Dank. Junfermann.
Die hier beschriebenen Sprachmuster sind die LAB-Profile eignen sich gut, um bei der Servicearbeit schnell herauszubekommen, was genau einen guten Service für den anderen darstellt. Heute finden die LAB-Profile Verbreitung vor allem durch Rodger Bailey und Shelle Rose Charvet, die deutlich machen, wie Sprachmuster aus der Alltagssprache von Menschen im Zusammenhang stehen mit dem Verhalten, das diese Menschen zeigen. Ein wichtiger Punkt für Fachkräfte im Servicebereich. Das LAB-Profil ist ein Set von 12 Fragen, die man in ein beliebiges Gespräch einfließen lassen kann. Durch genaues Zuhören bei den Antworten auf diese Fragen können wir bestimmte Muster erkennen. So bekommen wir Hinweise darauf, wie diese Menschen ihre Wahrnehmung und ihr Verhalten strukturieren. Gute Einsatzmöglichkeiten für:
+ Telefonische Befragungen
+ Genaue Kenntnis der eigenen Motivations-Auslöser
+ Verkauf, Führungskommunikation
+ Bessere Gestaltung der Service-Kommunikation am Telefon und persönlich
Die Autorin kommt schnell zur Sache, gibt konkrete Beispiele und es gibt eine kopierbare Zusammenfassung auf 2 Seiten, die dann spickzetteltauglich in die Gespräche genommen werden kann.

Zemke, Ron & Anderson, Kristin L. (2005):
Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt. Campus.
Besserer Service heißt überleben – so die Autoren. Wichtig für eine hervorragende Kundenbetreuung seinen Zuverlässigkeit, Reaktionsschnelligkeit (z.B. gute Lieferlogistik) und Einfühlungsvermögen. Ein hilfreicher Ratgeber mit Humor und Cartoons, die beim Lernen unterstützen und Spaß machen.

Mit der ausgewählten Literatur wünsche ich Ihnen viel Freude und jederzeit gute Redeerfolge!

Falls Sie weitere Fragen zum Thema Rhetorik haben, so schreiben Sie mir einfach. Ich Antworte Ihnen gerne.

Ihr
Michael Kramer